一、生活用语

　　1）礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。

　　2）见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关 照”等。

　　3）感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。

　　4）打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“麻烦”、“请多包涵”等。

　　5）接受对方致谢致歉时："别客气”、“不客气”“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。

　　6）告别语：“再见”、“欢迎下次再来”、“慢走”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。

　　二、工作用语

　　1、接听电话用语

　　1）您好！这里是×××单位×××股（室），请问您找×谁？

　　2）我就是，请问您是哪位？......请讲.

　　3）请问您有什么事？

　　4）您放心，我会尽力做好这件事。

　　5）不用谢，这是我们应该做的。

　　6）×××同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）

　　7）对不起，这项业务请您向×××股（室）咨询，他们的电话号码是......。（×××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是......)

　　8）您打错号码了，我是×××单位×××股（室），......没关系。

　　2、打电话用语

　　1）您好！请问您是×××单位×××股（室）吗？

　　2）我是×××单位×××股（室）×××，请问怎样称呼您？

　　3）请帮我找×××同志好吗。

　　4）对不起，我打错电话了。

　　3、接待来客用语

　　1）请进！

　　2）您好！同志您是......？

　　3）请问您找谁？

　　4）他（她）不在，请问有事需要转告吗？

　　5）×××单位（或×××同志）在×楼，我带您去（或指明地点）。

　　6）对不起，让您久等了。

　　7）请坐（请喝茶）。

　　8）我就是，请问有事需要办理吗？

　　9）请稍等，我马上为您尽快办理。

　　10）您反映的情况，我们尽快办理。（也适合接听电话）

　　11）对不起，这个问题......，请留下您的联系电话，我们研究后给您答复好吗？（也适合接听电话）

　　12）不用谢，请慢走！

　　4、到单位办事用语

　　1）对不起，打扰您一下。

　　2）请问×××股（室）在那间房？

　　3）请问×××同志在吗？

　　4）非常感谢您（麻烦您了）。

　　5）请留步/留步。

　　三、服务忌语

　　1.有事快说。

　　2.不知道，问别人去。

　　3.快下班了，明天再来。

　　4.说了半天，您怎么还不明白。

　　5.这事我不管，想找谁找谁去。

　　6.他不在，到外边等着去。

　　7.你这人怎么事儿这么多。

　　8.你懂不懂，这是政策规定。

　　9.上面都写着呢，自己看去。

　　10.谁给你说的（谁答应你的）找谁去。

　　11.有话就说，你管我姓什么。

　　12.你着什么急，没看我正忙着哩。

　　13.刚才给你说过了，怎么还问。